"Астерос" обеспечивает стабильность ИТ-сервисов в Международном аэропорту Шереметьево
Группа "Астерос", Пресс-релиз от 2 апреля 2009 года
Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту Шереметьево. Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры.
Аэропорт Шереметьево – крупнейший российский аэропорт по объемам регулярных международных авиаперевозок. Соблюдение высоких стандартов качества оказываемых услуг Шереметьево возможно только в случае безотказного функционирования всех информационных систем аэропорта.
До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. Регистрация сбоев ИТ-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось около 20% от общего числа обращений в ИТ-службу. В компании также отсутствовала формализованная практика обработки и анализа инцидентов.
В ноябре 2008 года совместная команда специалистов «Астерос» и аэропорта приступили к организации службы Service Desk в Шереметьево.
Проект начался с диагностики и выявления проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов. Консультанты «Астерос» разработали регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, в том числе роли специалистов Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний.
В качестве ИТ-платформы поддержки процессов службы Service Desk была выбрана система BMC Remedy Action Request System. В настоящее время в системе работают свыше 150 сотрудников дирекции по ИТ аэропорта.
Сегодня в аэропорту функционирует трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками ИТ-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления.
«Перед нами стояла задача практически с нуля выстроить службу поддержки и при этом гармонично сочетать лучшие мировые практики и особенности бизнес-процессов аэропорта. По сложившейся ранее схеме информация об инцидентах поступала различным специалистам децентрализовано, и они отчитывались об устранении сбоев начальнику смены в круглосуточном режиме. С внедрением новой системы инциденты обрабатываются специалистами Service Desk, и задачи равномерно распределяются среди исполнителей», – отмечает Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».
Сейчас на основе данных, накопленных в системе Service Desk, консультанты «Астерос» разрабатывают алгоритмы оптимизации численности смен. Количество инцидентов зависит от множества факторов: времени суток, сезонности, числа обслуживаемых авиакомпаний и пр. Варьируя число сотрудников смены с учетом их прогнозируемой загрузки, аэропорт сможет сократить расходы на ИТ-сопровождение.
«В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95 000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда», – утверждает Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта Шереметьево.
В ближайшей перспективе будут автоматизированы еще пять процессов управления ИТ-сервисами аэропорта Шереметьево.
ОАО 'Международный аэропорт Шереметьево' - крупнейший российский аэропорт по объемам регулярных международных перевозок (более 60% рынка). Услугами аэропорта 'Шереметьево' пользуются российские и иностранные перевозчики, среди которых мировые лидеры - KLM-Air France, Delta, Finnair, Alitalia, 'Аэрофлот' и многие другие. Ежегодный пассажиропоток составляет свыше 14 млн. авиапутешественников. Общая пропускная способность грузовых комплексов аэропорта - свыше 250 тыс. тонн грузов в год.
Группа 'Астерос' образована в декабре 2008 года на основе компании 'Би-Эй-Си'. В состав группы входят компании 'Би-Эй-Си', 'Аверта', 'КАБЕСТ', 'Диалог-Киев'.
Компания 'Би-Эй-Си' - лидер построения ИТ-инфраструктуры и инженерных систем в России.
Информацию о компании можно найти на сайте.
Группа 'Астерос' образована в декабре 2008 года на основе компании 'Би-Эй-Си'. В состав группы входят компании 'Би-Эй-Си', 'Аверта', 'КАБЕСТ', 'Диалог-Киев'.
Компания 'Би-Эй-Си' - лидер построения ИТ-инфраструктуры и инженерных систем в России.
Информацию о компании можно найти на сайте.
Московский авиационный институт
АО "Концерн "Калашников"
Авиационный альянс "Аэрохимфлот"
МГТУ ГА
АО АК "РусЛайн"
АО «Концерн «Калашников»
Госкорпорация Ростех
АО "Авиакомпания "Россия"
Московский аэропорт Домодедово
АО "Авиакомпания "Сибирь"
АО УК "Аэропорты Регионов"
Московский аэропорт Домодедово
ПАО "Аэрофлот"
Международный аэропорт Жуковский
Московский авиационный институт
АО "РКС"
МГТУ ГА
АО "ОДК"
ООО «Аэромакс»
ФАУ ЦАГИ